立法會議員於北京市12345市民熱線服務中心視察服務流程，瞭解中心如何運用人工智能和大數據推動“主動治理”（立法會圖片）
香港特區立法會議員於北京市12345市民熱線服務中心合照（立法會圖片）
中評社香港7月23日電（記者 盧哲）正在北京進行國家事務研修考察的香港特區立法會議員，22日到訪了北京市12345市民熱線服務中心。多位議員表示，在參觀中感受到“以人民為中心”理念在治理層面的具體落實，由此思考如何在工作中更好服務香港市民。
全體立法會議員20日在北京正式啟動為期一星期的國家事務研修考察。22日，議員上午聽取有關“國家‘十五五’規劃要點和對香港五年規劃的建議”專題講授。
立法會表示，議員從講授中獲益良多，深刻體會到國家“十五五”規劃蘊含大量機遇，亦對香港在國家“十五五”規劃這份宏偉藍圖中擔當的角色，有更立體和更深刻的體會。議員均認同，立法會在協助特區政府制訂香港首份五年規劃時，必須正確理解和領會中央經濟工作精神，並借鑒國家的成功發展經驗，令香港在國家現代化建設過程中發揮更大作用，更好融入和服務國家發展大局，以回應國家對香港寄予的厚望。
議員下午到訪北京市12345市民熱線服務中心。該中心於二○一九年整合全市熱線資源，以打造成為“一號響應，接訴即辦”的一站式平台。議員視察了服務流程，瞭解到中心使用大數據識別問題，推動“主動治理”、“未訴先辦”。同時，中心運用人工智能，令訴求解決率達97%。
多位議員表示，中心的成功經驗值得借鑒，以更精準掌握社情民意，亦可應用於優化立法會議員的地區服務，務求更高效、更積極為市民解難，從而提升市民的幸福感。
“如果說‘十五五’規劃展示的是國家發展的頂層設計，到北京市政務服務中心考察，看到的便是以人民為中心的治理理念如何落實到每一項公共服務。”立法會議員陳恒鑌在分享研修考察的感受時說。
陳恒鑌表示，中心“前後台分離”、全程進度透明、跨部門數據共享，以及由專責部門統一制定標準和監督問責，都值得香港參考。這套制度的重點不只是使用多少科技，而是做到市民提出訴求後，有人跟進、有責任部門處理、有時間表回覆，真正實現“人民至上、服務至周”。
陳恒鑌認為，香港已有1823熱線、“智方便”及授權數據交換閘等基礎，下一步應進一步打通部門之間的數據和流程，減少市民重復提交資料，提升辦事進度透明度，並壓實跨部門協作和問責。
陳恒鑌說：“由國家五年規劃到一個政務服務窗口，背後貫穿的都是同一個道理：發展最終要以人民為中心，治理成效亦要由市民的實際感受來衡量。”
立法會議員郭芙蓉表示，在北京市12345市民熱線服務中心，直觀感受到“以人民為中心”在治理層面的具體落實。
郭芙蓉說，中心的“接訴即辦”的工作理念令她印象深刻，配合相關法規制度，既強化部門責任，也提升整體治理效能，體現以人民為中心的治理要求。
郭芙蓉表示，自己多年來深耕社區服務，深知市民最重視的，不在於問題大小，而在於政府是否願意聆聽、能否迅速回應，以及是否真正解決問題。12345平台透過制度化流程與數字化支撐，將民意有效轉化為治理行動，相關經驗對香港具有重要參考價值。
郭芙蓉提出，她將結合今次研修所得，在推動在制度、科技與服務理念三方面同步提升：既善用數據和科技提升效率，也堅持以人民為中心，讓政策與公共服務更貼近市民需要，為提升治理水平、改善民生及推動高質量發展提出更具建設性的建議。同時亦期望促進更多交流合作，把成功經驗帶回香港，在不同崗位上切實做到“接好每一個電話、回應每一個訴求”。
據瞭解，議員23日會繼續在北京進行研修考察行程，包括繼續聽取專題講授。
